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“个性结构相互作用分析理论”分析

西藏美食网 | 时间:2019-09-29 14:14:42

“个性结构相互作用分析理论”是一种分析人们在交往中所处的心理状态的方法武汉专科癫痫治疗医院,也是帮助我们在餐厅服务工作中正确处理人际关系和沟通意见的新工具,使客我交往双方都保持良好的情绪状态。我们将这一理论具体结合到现代餐厅服务交往中出现的新问题进行分析、归类。    1、儿童型    此类顾客一般分为两种: 种顾客为“不愿劳神者”。他们通常是常客,当他们步入餐厅时,愿意让服务员为其安排一切。服务员为他引座时,他会说:“随便。”点菜时,他会说:“你看着办吧。”他们较愿意让服务员为其安排,甚至付账时连账单都不看。第二种顾客是以初次来餐厅消费的居多。因不熟悉菜肴和环境,往往自己拿不定主意,而需要服务员安排。    服务对策:对以上两种顾客,服务员均应耐心揣摩其心理要求,详细介绍菜品,并提出有针对性的建议。服务中要给予细致人微的关心照顾,使他们产生信赖感而会再次光临。    2、家长型    此类顾客脸部表情总是具有一种威严,说话时爱用祈使句或肯定句。    比如说:“孩子的冰激凌也快上吧!”或“他的牛扒要七成熟就行。”希望服务员服从他的指挥,不愿听解释,且很爱面子。他们通常与朋友或家人结伴而来,一般情况下都由他付账。    服务对策:服务员在服务时要顺其思路引位、点菜,点菜后要复述一。遍以免差错和漏点。结账速度要快,检查账单无错漏后方可呈递上去。    3、朋友型    此类顾客性格开朗随和,与人见面就熟。当他们步入餐厅时,就能营造出一种轻松的气氛。他们与服务员之间就像老朋友见面一样互相问长问短,有时还会风趣地说:“小姐,我们又见面啦!近来好吗?”武汉治癫痫最新的方法点菜时也愿意与结伴同来的朋友和服务员共同参考。    服务对策:服务员在服务时,要尽量随和一点,参与帮助点菜。因为他们通常是常客,所以要记住他们的饮食习惯,适当的机会用轻松的话题应答顾客的问题,并主动适时推销菜品。    4、挑剔型    此类消费者常被服务员称之为“特别麻烦的客人”,因为稍不小心就会招致投诉。他们的心态有两种:一种是把自己工作或生活中的不愉快带到餐厅,总想找个机会或借口发泄一下。如餐厅里正开着电视机,他们甚至会怨气十足地对服务员说:“太吵了,给我把电视机关掉!”他们往往是脸色阴沉,说话口气很冲。如上菜后他才吃了一口,就突然冲着服务员责问:“菜为何这样淡,是否没有盐卖啦!”说话常带有怒气,显得非常不耐烦。    另一种顾客的心态是吝高,想吃好又不想花太多的钱,于是总想找点麻烦或借口,借此达到打折的目的。如某顾客到了进餐的尾声,碟上还剩下几只不大的明虾时才对服务员说:“你看,我们点的大明虾怎么变了小明虾?给我们打个八折算了。”有的顾客心态不够正常,一有机会就想占便宜。如某客人对服务员说:“我们点的是烧鹅,不是烧鸭,快给我们换过来。”当服务员要为他换上时,那碟烧鸭已经所剩无几了。    服务对策:对 种心态的顾客,服务员语言要简练,点菜时不能听错,报菜名时声音清晰适中,上菜间隔适中。餐间服务保持距离适度,免得顾客嫌碍眼。服务中不要当着他们的面交头接耳,以免引起疑心而发生爆会。对第二种心态的顾客,应注意不要随便向他们推荐酒水和菜点,餐间服务既要殷勤又要适度。    5、主人型    此类顾客一般来到餐厅时,就好像回到家里一样,不等服务员与他打招呼,就径自朝餐桌走去,并招呼自己的客人,不管此桌是否有别的客人已经预订,总之先坐下再说。他们一般会经常光顾这里,对菜单也比较熟悉,因此点菜时,根本不看菜单,随口就说,好像他点的菜就一定会有。他们以自己在这里用过餐而自豪,也很有可能向带来的朋友夸耀过这家餐厅。如果他当着服务员的面向他带来的客人夸耀这家餐厅时,服务员应当面表示感谢。    服务对策:如果顾客进入餐厅朝一张被预订好的桌子走去时,服务员应立即有礼貌地与顾客打招呼(更好称呼其姓氏),并伸手示意一张未被预订的空台:“您好,张先生,坐这张桌可以吗?正好4位。”这样,只要服务员反应机敏,就会在顾客自己找位之前为其安排妥当。点菜过程中,应尽量满足其要求,不使他们失望,否则会令他们丢而子而遭投诉。如顾客点了一道菜单上没有的菜时,应立即告知其菜单上没有,但请他稍等片刻,自己去厨房询问厨师能否加工。如果能做当然好,如不能做,应婉转地向客人说明并道歉,然后向客人推荐一道口味、价格、烹饪方法、原料都接近的菜肴,询问是否能接受。总之,对待这类顾客,一定顺其思路服务。    6、主妇型    此类顾客来到餐厅时,会主动与服务员交谈,出主意,想办法,帮助服务员为自己带来的顾客点菜和酒水,有些甚至调动服务员干这干那,好像她就是餐厅经理。这种顾客一般为某个老板的随从,她这样做是为了在老板面前表现自己很能干。当她一个人来餐厅就餐时,从不这样表现。一旦她这样表现,那么肯定身旁的顾客身份很重要。作为服务员这时不要太墨守成规。例如,当这类顾客要求给她的老板或某位男士先斟上酒水时,而服务员却对她说:“我们餐厅规定,上酒水女士优先。”这就等于在引火烧身。    服务对策:服务员一定要服从主妇型顾客的指示,尽量配合她。当认为需要给客人添酒水或上菜时,要先征求她的意见,得到允许后再做。因为这顿饭她吃得好不好无所谓,但是她带来的客人吃得好不好却很重要,这关系到服务员是得到表扬还是投诉。另外,在结账时,一般都由这类主妇型身份的顾客付账,千万不能将账单递给其同桌的顾客,以免引起不必要的麻烦。    7、休闲型    此类顾客有两种情况:一种是读报休闲型。这种顾客每次进餐厅时,手里总有一份报纸或一本消遣书,而且是一个人。他们喜欢坐在一个安静的角落里一边读书看报,一边就餐,而且不喜欢被别人打扰。因为工作了一天很累,想借吃饭时间休息一下。另一种是家庭或亲朋好友节假日的休闲餐。这种顾客一般喜欢临窗或清静处落座,以利休息和叙谈。点菜时,大多喜欢实惠的大众菜肴外加一两个餐厅的特色菜。    服务对策:对 类通常是住店客人,服务员不要服务得太颇繁。点菜时用语尽量简短,一次性上好饮料和饭菜后就不要再去打扰。上菜时不要让顾客等候太久,因为他们吃饭的时间可能不会很长。结账时服务员要准备好笔,因为这种顾客签单的比较多。对第二种顾客,服务员要推荐餐厅特色菜以及价廉物美的实惠菜式,尽量为其营造合家团圆、亲友团聚的欢快休闲的就餐氛围。如果是遇到三口之家来餐厅就餐,就要推荐能适合儿童口味的菜式,使年轻的父母亲体会到餐厅服务员的细心而备感亲切。餐厅更好能准备调节式的靠背转椅,供小顾客就座。有条件的餐厅,还可在餐厅旁专辟一活动室,满足小顾客好动的需求。    8、古典型    此类顾客以英、法两国人比较典刑,他们喜欢正统或传统式的进武汉小儿癫痫专科医院?餐,而且经常是邀请一些重要客人或家人,在一些节日或纪念日里聚餐。他们非常重视这顿饭吃得好否。    服务对策:服务时更好由餐厅经理出而,安排有经验的服务员上前,一切必须用正规的服务方法和服务程序。因为,一般情况下这类顾客会提前预订。服务员可在他们到来前预先在餐桌上摆上一盆鲜花以示尊重,给顾客留下良好的 印象。当客人进入 餐厅时,服务员要先问好,帮助客人取下外套,接过手包,引导入座。为女士拉椅铺口布,上酒水,提供女士优先的服务等。在进餐过程中,一定要有服务员随侍在侧,勤换烟缸、勤倒酒水。另外,在上菜时一定要一起上一起撤。餐后一定要询问是否点餐后酒水,如白兰地、爱尔兰咖啡等。如果有条件,还可为随行的女士每人送一束玫瑰,以示敬意。当她们意外地接受这些小礼品时,一定会特别高兴。    9、工作型    此类顾客来到餐厅后,通常是边吃边谈生意,有时甚至是很重要的生意。这时,饭菜质量和服务质量的好坏很可能影响生意的成败,从而影响到服务员的前途。有些人进餐厅落座后,把菜单放于桌上,就开始谈工作而忘了点菜。他们在整个就餐过程中,不希望有人站在一旁或经常打断他们的谈话。因此,对待他们一定要随机应变、谨慎小心。    服务对策:服务员在递上菜单后,应站在适当的位置观察他们,对10分钟后还没有点菜而忙于谈工作的顾客,服务员可以上前换一换烟缸,倒一下茶水,并婉转地问一问是否可以点菜,还应跟上一句:“对不起,打断您谈话了。”从而把他们的注意力转移到点菜上。.当顾客看好菜单后,服务员应立即上前,请其点菜,此时服务要迅速。如果哪道菜没有听清楚,可以重复询问一次。上菜后要立即离开,站在适当位置观察,绝不能在顾客进餐时走过去打扰他们,否则,会引起他们的反感。 后,他们吃完了,生意也谈成了。如果你的服务得体,他们会非常感激你,即使服务不好,也不会在意。如果生意谈崩了,那就正好相反了。如果你服务得体,他们不说什么;如果服务有问题,他们就会把责任推到你身上,这样你就是费力不讨好了。    10、旅游型    此类顾客以旅游团队为主。他们一般都是头一次光顾这里,会对这里的一切感兴趣,不停地问这问那,如本地特色菜点、风土人情、旅游景点等,并且希望能够得到满意的回答。    服务对策:服务员知识面要广,能基本回答出顾客所提出的问题,否则会令顾客失望。上菜时要报菜名并适当简介一些特色菜的原料及制作方法,提高顾客的食欲和餐厅气氛。服务中要细心周到,对个别由于水土不服或身体健康情况不佳的顾客要特别予以关心。    总之,随着现代餐饮消费者日趋成熟,餐厅服务员所接触的不可能是同一类型的顾客。他们的个性、消费习惯各有不同。因此,在服务过程中会遇到许多不同的问题和麻烦,解决这些问题和麻烦的方法也不可能有固定的模式。为了使每一位餐饮消费者称心如意,这就要求服务员具备较高的心理素质,善于察言观色、掌握揣摩消费者心理的能力。同时,还必须具有优良的服务态度和服务技能。